97国际游戏app-用户体验怎样创造价值：用户体验是什么？

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　　为核心，思考如何为用户创造独特的价值，而不是一开始就围绕着我们现有的技术展开讨论。技术固然重要，但用户体验才是我们真正需要关注的焦点。----程家龙

　　「用户体验」不是一件事情，而是许多事情的组合。但有时，最微小的事情却可以产生最大的影响，我们不知不觉放弃了对用户体验的关注，所以我们首先需要修正到正确的道路。

　　舒尔茨指出，星巴克陷入困境的根源在于“我们不知不觉弱化了对‘用户体验’的重视，因此我们首先需要回归正确的道路”

　　体验的重要性远非仅限于此。无论是被誉为管理大师的德鲁克，还是营销领域的权威科特勒，他们都一致强调，企业的核心使命在于“为顾客缔造崭新价值”。在这一概念所涵盖的“崭新价值”当中，“体验”无疑占据着举足轻重的地位，它也可以被表述为“体验层面的价值”或“由体验带来的价值”。

　　然而，现实状况是：用户体验、体验所带来的价值、以体验为导向的营销、新颖的体验方式、特定场景下的体验等概念在业界已经风靡多时，但究竟何为“用户体验”，以及在新时代背景下如何塑造全新的“体验价值”，仍然是一个亟待解决的难题。

　　今天，从定义到实践方式，从理论阐述到实战操作，从框架模型到具体案例，本文将带你全面深入解析。本内容将分为两部分，上篇阐述“用户体验”与“体验价值”的核心内涵，下篇则将揭晓无限媒体时代下创造“新体验价值”的七宝。

　　早在2015年，哈佛商学院就进行了一项富有洞察力的调查，向2000名受访者提出了两个引人深思的问题。他们问道：

　　②请列出你最喜欢的三个品牌，并详细描述“在过去30天里，你最喜欢的品牌给你带来了什么？”

　　调查结果既令人惊讶又富有启发性。无论是与品牌建立深厚联系的因素，还是过去一个月里前三名品牌所带来的体验，都归结为四个核心要素：愉悦、信任、期待和惊喜。值得注意的是，这些品质中没有一个与产品的具体功能、服务或明显的好处直接相关。

　　这一发现引出了一个简洁而深刻的结论：传统的客户服务观念已经过时，一去不复返了。

　　这种转变的原因既明显又迫切，对所有品牌来说都是一个必须面对和适应的挑战，以便在当今动态多变的市场环境中蓬勃发展。

　　①社交媒体在万物互联的时代下重塑了消费者的角色：每个人都成为了独一无二的个体，每个人都是内容的创作者。因此，个性化需求取代了以往的传统引导方式。

　　②无限媒体颠覆了我们的行为习惯：场景取代了单一的注意力焦点。场景通过与品牌创造共鸣的体验，让参与感成为了人们新的追求。

　　③数字AI技术变革了信息的传播方式：静态呈现让位于动态互动的体验。“信息精准触达个人”实现了“千人千面”，从为个体提供定制化体验到通过体验实现个性化服务。

　　敲黑板1：如果你还把用户服务当作是划分市场的基准，或是争夺市场份额的手段，那么事实上，越是过分强调用户服务，可能离成功就越远。

　　倘若你店里的服务员仍像贴身随从一般，随时待命；若酒店标榜“环保”，却让客人亲自跑到前台去取一次性用品；倘若VIP待遇仅仅是个虚名，价格上有点差别而已，这些服务都如同“皇帝的新装”，虚伪之气扑鼻而来。

　　在产品研发上，若你还是仅仅问几位用户“我们怎样才能让你满意？”这样的老套问题，或是靠着模仿别人的成功来推出新品，那么产品一上市就可能意味着终结。

　　若你的市场部、营销部还在琢磨“提供啥服务能留住用户？怎么建立品牌忠诚度？怎么用关系管理和数据库这些工具多捞点钱？”这样的问题，那我得恭喜你，因为方向错得离谱，离倒闭也不远了。

　　为何会如此呢？多数用户服务的出发点，在当今市场中已难以助你有效竞争，无法吸引人们的注意力和时间，更别提让人们在无限媒体时代主动为你传播了。

　　大多数用户服务都是单向灌输，用户只能被动接受，无论服务多优秀，影响也仅限于小范围。即便提供了极致的VVIP服务，也很少有人会仅因服务无与伦比而选择你，因为缺乏情感和情绪上的共鸣。

　　而“用户体验”则截然不同，它是客户在了解、评估、考虑购买、尝试使用产品以及遇到问题时所产生的思考；更是他们与你互动时的真实感受：可能是激动、高兴、安心，也可能是紧张、失望、沮丧。

　　更确切地说，前者是不被期待、不被允许的，是可预见的；而后者则是用户极度渴望、高度认可的，他们愿意为此买单。

　　这一结论，在大润发与永辉超市的衰落，与胖东来和奥乐齐的崛起之间的鲜明对比中得到了验证；在5A景区淡旺季的分明，与迪士尼和乌镇四季如春的旺盛人气中得到了体现；也在亚朵酒店、宜家卖场等持续创新、不断进取的企业中得到了进一步的强化。

　　2024年11月19日，亚朵集团发布了最新一季度的财务报告，显示第三季度营业收入高达18.99亿元，与去年同期相比增长了46.7%；调整后的净利润达到3.84亿元，同比增长41.2%。财报还预测，2024年亚朵集团全年营收预计将同比增长48%至52%。

　　亚朵创始人王海军对“酒店服务”与“酒店体验”之间的区别有着独特的见解，这或许正是亚朵能够脱颖而出，成为中国酒店业创新典范的关键所在。

　　王海军表示，亚朵的定位是一家体验式酒店——这里不仅仅是一个提供住宿的地方，更是一个为志趣相投的人打造品质生活的完美舞台，是一个充满内容的空间，一个能够与客人在心灵深处产生共鸣的品牌。

　　什么是服务？——当你踏入酒店大门，前台迅速递上一瓶水，或是一杯清爽的果饮，这是一种标准化的服务流程。这就是我们通常所理解的服务，即便是在五星级酒店享受的VIP待遇，其本质依然是一种交易，是提供与接受的关系，是遵循规范、多年如一的，并未带来额外的惊喜。

　　什么是体验？——同样是在酒店，白天你会收到一瓶温度恰到好处的暖心水，水温恰好40度；晚上若回酒店较晚，会有一份温馨的晚安牛奶等着你；酒后回到房间，还会贴心地准备解酒茶。这种服务是主动的、灵活的、出乎意料的。

　　丽思卡尔顿酒店也有着相似的认知：酒店所提供的体验激活了顾客的感官，提升了他们的幸福感，甚至超越了客人未曾明言的期望和需求。

　　另一位“用户体验”的践行者，迪士尼，卓越服务部的布鲁斯·莱夫勒，在他的著作《绝佳体验：迪士尼塑造卓越服务的五则》中阐述道：

　　我们始终秉持着超越期望服务的理想主义信念，我们期望我们的绝佳体验不仅是整场“演出”的有机组成部分，而且每一位员工都致力于为每一位顾客打造难忘且独一无二的体验；通过这种方式，我们培育了众多“传播者”——他们会自发地将这份体验传扬至世界各地。

　　迪士尼所打造的卓越体验毋庸置疑，品牌猿认为，无论是品牌工作者、产品开发者、创业者，还是企业董事长，都应该至少亲自去迪士尼乐园体验一番。

　　那么，究竟什么是“用户体验”呢？这里可以提炼出三个核心词：个性化、感受、超越期待。

　　用户对于品牌体验的记忆，远比他们为产品或服务所支付价格的记忆要深刻得多。因此，“用户体验”是创造独特价值、实现差异化竞争的根本所在。

　　每一次的用户体验，都是品牌形象的一个缩影，它反映了用户对公司及其产品服务的认知和理解。如果你发现某次具体的体验与品牌的整体形象不符，那就应该像剔除花园里的杂草一样，将其及时清除。

　　每一次的体验，每一个与用户的接触点，都应该能够诠释品牌的意义，并为用户提供一种建立新身份的方式。

　　用户对体验的记忆远比价格的记忆持久，它是塑造价值、实现差异化竞争的基础。

　　每一次的体验，以及每一个与用户的交互环节，都应当能够传达品牌的核心价值，并为用户提供一种塑造新身份的途径。

　　诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼经过深入探究，揭示了一个关于体验记忆的重要规律：人们对一项事物的记忆主要取决于其高峰体验（无论是愉快还是不愉快）以及结束时的感受，这便是峰终效应（Peak-End Effect）。

　　他认为，在体验过后，人们往往只能记住那些峰值和终结时刻的感受，而过程中体验的好坏、持续时间的长短，对整体记忆的影响微乎其微。这些峰值和终结时刻，就是所谓的“关键瞬间”（Moment of Truth），也是服务行业中最具震撼力和影响力的管理理念与行为模式。

　　希思兄弟在《行为设计学：塑造极致体验》一书中指出，所有极致体验都源自于欣喜、认知、荣耀、连接这四种要素中的一种或多种的组合。（具体实战案例请参见第六部分）

　　约瑟夫·派恩在其著作《体验经济时代》中阐述，产品和服务已迈入一个崭新的领域，商业价值正逐渐转化为体验的价值：那些能够助力个人成长或拓展其潜能的体验，才是创造最高经济价值的业务所在。

　　马修·施维茨在《情境营销新论》中则指出，在这个无限体验的时代，每一次互动都构成了一种体验，成为了产品本身的一部分——“营销已从单纯传递信息，转变为让顾客亲身经历这件事”。

　　在这个崭新的时代，营销人员若要取得成功，就必须聚焦于消费者在当前情境下所期待、所接受的（只要条件允许）体验，即“情境化体验”。

　　而情境化体验具备三个核心特征：它是被精心设计的、流畅无阻的，且是动态变化的。

　　尼古拉斯·韦伯在《卓越用户体验之道》一书中揭示了打造极致用户体验的三则：

　　要深入理解用户，从用户的视角出发去把握他们的喜好与厌恶，而非仅仅停留在人口统计学的浅层分析上。

　　要打造非凡的个性化体验，需全面关注并优化五个关键触点（本章后续将详细阐述）：预接触点、初次接触点、核心交互点、结束接触点以及内部接触点。

　　就是如此简单明了。这便是打造极致用户体验的秘诀，并非遥不可及或难以实现。——尼古拉斯·韦伯

　　六位专家的见解为我们提炼出了四个核心词汇：接触点交互、关键瞬间、个人蜕变和灵活性（或变化性）。

　　虽然在前述内容中有些铺垫，但对于理解「用户体验」至关重要。我们收集、罗列并整理的关键词，将为我们提供深入的洞察。为了更清晰地阐述「用户体验」，希望通过对比服务与体验，来揭开「用户体验」的神秘面纱。

　　「用户体验」——是品牌在用户与其互动的每个接触点上，精心策划并营造的「感知」。

　　用户服务是单向的，是被动应对，是单一触点的接触；而用户体验则是双向的、互动的，是一系列无缝连接的接触点。

　　用户服务是为了解决问题而存在的，往往被视为一种必要之恶；而用户体验则是积极设计、精心策划、主动创造的。

　　通常情况下，用户服务以盈利为直接目标，力求通过提供更优质的服务来获取更多收益。若无法带来显著利润增长，服务部门往往首当其冲成为预算削减的对象。

　　那么，「用户服务」的驱动力何在？简而言之，就是用户需要什么，我们就提供什么。

　　然而，用户体验的终极目标虽同样是增长和盈利，但其核心逻辑却大相径庭：卓越的体验能够吸引更多用户，进而促进增长和盈利。这一派观点认为，只要能够提供非凡的体验，盈利自然是水到渠成的结果。这与贝佐斯所倡导的亚马逊“增长飞轮”理念不谋而合。

　　「用户体验」的驱动力源自对用户的深厚情感，以及站在用户角度思考的完整体系。

　　而「体验」则更加注重特定用户和社群的需求，包括与场景的契合、融入用户的日常生活，以及触发用户的情感共鸣。

　　若仅停留在卓越服务的层面，如VIP服务，而未能触及VIP体验的核心，那么这样的服务永远无法升华为真正的体验。

　　体验的本质在于互动和创造，它无法简单地通过考核来评估；体验的核心在于用户的参与和赋权，需要创造性地构建出独特的感受和情感纽带。

　　塑造「用户体验」的途径多种多样：《品牌翻转》提出了「品牌体验蓝图」；《绝佳体验》分享了迪士尼的「ICARE原则」；《极致用户体验》与《场景营销》则引入了「用户旅程图」；加之本文第五部分深入探讨的「峰终时刻」，以及乔布斯、舒尔茨、王海军、于东来等人的见解，我所知的方法就不少于10种。

　　实际上，就像每个用户都拥有独一无二的体验一样，你必须根据自身的行业特性和市场环境，挑选最适合自己的方法。但在选择方法之前，你必须确保能够把握好以下四个关键要点，尤其是第一点。

　　同时，「用户体验」贯穿于用户接触的每一个环节，需要全体员工的共同努力来打造。

　　因此，员工所创造的价值无法用成本或机器来衡量，对他们的投资也不仅仅局限于工资和工作环境，更包括如何对待他们——让他们感受到自己的重要性。

　　这也解释了为什么你花费巨资引导流量、推出消费体验、设计各种会员计划，但用户却不断流失，满意度下降，忠实会员越来越少的原因。

　　根源在于你忽视了体验计划中的关键环节——核心“参与者”——「员工」的积极性。

　　我想说的是，幸福是可以传递的。幸福感很容易在人与人之间、员工与用户之间蔓延。反之，员工的痛苦也同样具有传染性。沮丧、不敬业的员工会培养出同样沮丧、不配合的消费者，从而导致业务的流失。

　　敲黑板4：必须构建一个能够吸引并激发员工热情的生态环境。这也是胖东来成功的真正秘诀！

　　这实际上是「体验」与服务之间的另一个显著区别：既要确保每位顾客、每个渠道、每个接触点都能感受到个性化的关怀，又要保证整体体验的一致性。

　　用户总是对的吗？这要看你遇到的用户是否是你所追求、所适合的目标群体。你需要清晰界定哪些是你的目标用户，哪些是你不需要关注的用户。

　　在众多的用户体验方法论中，有一篇文章题为《千亿价值的“峰终定律”，宜家、星巴克、亚朵都在用》，它对「峰终定律」的剖析和应用既清晰又实战，这里我借用其“图文”内容与大家分享。

　　2、星巴克稳坐“咖啡界的霸主”，其“场景社交”体验的秘诀在于：从顾客踏入店门的那一刻起，无论是店面的选址与外观、店员的热情招呼、室内的精心装修，还是背景音乐与独特气味的营造；接着是顾客购买咖啡的全过程，包括排队等候、店员的专业操作、便捷的支付环节；最后是顾客品尝咖啡，自主选择白糖、座位，享受咖啡的醇香与包装的细节，以及店员微笑送别的温馨服务，这一系列精心设计的服务体验，共同构成了星巴克的独特魅力。

　　亚朵酒店从客人首次入住，到再次光临的整个过程中，精心设计了十二个关键环节，也即亚朵服务的十二大节点，如：预订时刻、踏入大堂的初见；进入房间的第一印象......；离店后的评价瞬间；再次想起亚朵的那一刻；向朋友推荐与介绍的瞬间；第二次预订的那一刻等。

　　无论是极致的正面体验还是负面的高峰感受，以及服务结束时的印象，都是客户体验中最为关键的时刻，它们直接塑造了用户对产品及服务的整体评价。依据体验流程蓝图，我们要找出那些带来正面感受（如一般、愉悦、兴奋等）的巅峰体验点，并深入分析每一个节点。同时，结合企业的实际情况，包括成本控制和市场定位，来决定哪些巅峰体验点是值得投入资源去强化的。

　　为什么在这个时刻，我们可以不必过分追求用户体验的提升？（因为用户对这个环节的体验并不敏感）

　　程家龙老师认为，一个产品无需追求面面俱到的完美，但只要能精准找到并不断优化那个能触动用户愉悦体验的最高峰，同时在服务结束时给予用户一个美好的印象，将有限的资源集中投入到这两个关键点上，就必定能收获出乎意料的效果和口碑。

　　此刻，我们需要超越“感知”、“情绪”、“细节”、“触点”、“互动”、“峰终”等关键词的局限，进入一个更广阔的「体验场」，即以体验为核心创造新的价值——「体验价值」。

　　「体验价值」源于对每个用户生活场景的深刻洞察，为他们提供持续改进和提升生活的解决方案，并不断创造从理性到感性、从感官到内心的、超越期待的「新价值」。